|
Przygotuj się do kontaktu z BOK |
|
28.07.2010. |
Kontakt z Biurem Obsługi Klienta jest jednym z czynników, które mają istotny wpływ na wykorzystanie usług. Aby jednak komunikacja na linii klient – usługodawca mogła przebiegać w sposób szybki i sprawny, Biuro Obsługi Klienta powinno posiadać określone procedury (np. weryfikacji tożsamości), natomiast osoba kontaktująca się powinna być odpowiednio przygotowana.
| Jednym z czynników usprawniających kontakt z BOK-iem usługodawcy jest wiedza odnośnie sposobów weryfikacji Klientów oraz przygotowanie się do nich. Przykładowo, podczas osobistego kontaktu z Biurem Obsługi Klienta nazwa.pl, weryfikacja odbywa się na podstawie dokumentu tożsamości ze zdjęciem, np. dowodu osobistego – należy więc mieć go przy sobie. Natomiast osoba kontaktująca się z Biurem Obsługi Klienta telefonicznie lub poprzez livechat, w celu weryfikacji podać powinna dane wprowadzone do Panelu Klienta, z poziomu którego zamówiona jest dana usługa. Przedsiębiorca powinien mieć zatem przygotowane numery REGON oraz NIP, gdyż konsultant może poprosić o ich podanie. Ponadto wszelkie dyspozycje wydawane telefonicznie oraz poprzez livechat weryfikowane są poprzez kody autoryzacyjne. Są one dostępne z poziomu Panelu Klienta, dlatego przez kontaktem, warto się do niego zalogować i mieć do niego dostęp. W przypadku dyspozycji wydawanych drogą mailową należy pamiętać, iż pod uwagę brane są jedynie te, które nadesłane zostały z adresu e-mail podanego w Panelu Klienta, jako kontaktowy.
Oprócz danych osobowych, Klient powinien mieć przygotowane informacje pozwalające konsultantowi odnaleźć w systemie konkretną usługę, np. login do Panelu Klienta. Ponadto przed kontaktem z Biurem Obsługi Klienta warto rozważyć, jakich informacji Klient chce zasięgnąć. Dzięki temu konsultant będzie mógł przekazać wiedzę na konkretny temat i zaoszczędzi czas Klienta.
Jeśli Klient kontaktuje się z usługodawcą w związku z komplikacjami w funkcjonowaniu usług, warto przeanalizować, czego w rzeczywistości dotyczy problem. Przykładowo, przerwy w działaniu poczty elektronicznej mogą być zarówno spowodowane zakończeniem okresu ważności domeny, w której zostało utworzone konto e-mail, jak i wyczerpaniem przestrzeni dyskowej serwera, przeznaczonej na pocztę. Większość profesjonalnych Biur Obsługi Klienta posiada wdrożony system IVR. Dzięki niemu osoba dzwoniąca może wybrać, czego dotyczy zgłoszenie i zostanie połączona od razu z konsultantem, który jest wyspecjalizowany w danej dziedzinie. Ważne jest tutaj jednak określenie, której z wydzielonych sekcji dotyczy poruszany temat.
Odpowiednie przygotowanie się do rozmowy z konsultantem BOK jest ważne, jeśli firma chce uzyskać informacje w sposób szybki i sprawny.
Autor: Katarzyna Sekunda - Piszczek - Dyrektor ds. Obsługi Klienta w NetArt ( www.nazwa.pl ). Obecna w firmie od 2002 roku. Pełni nadzór nad kilkudziesięcioosobowym zespołem zajmującym się bezpośrednią i pośrednią obsługą klienta. Dba o najwyższy poziom jakości wsparcia świadczonego przez pracowników BOK, np. poprzez opracowywanie planów szkoleń. Firma NetArt jest liderem rynku rejestracji domen i hostingu, zapewniając od 1997 roku kompleksową obsługę klientów w zakresie rejestracji oraz pośrednictwa sprzedaży domen internetowych, hostingu, a także tworzenia Stron WWW. NetArt posiada 30 % udziału w polskim rynku usług IT, obsługuje ponad 300 tys. Klientów oraz 500 tys. domen. Firma została także wyróżniona Godłem "Firma Przyjazna Klientowi".
|
| WIĘCEJ INFORMACJI z NetArt (PRESS BOX) |
INTERNET/ TELE / IT 
